第三次看這部電影 – 速食遊戲 –
這部電影切入的角度很多，有人從經營管理角度、有人從創業角度、也有人從投資角度、當然也有人從心理層面去欣賞這部麥當勞電影。
然而，這次專程南下、風城僕僕參加Alex老師，一談就贏電影班。〈我不會承認，其實我是為了晚上魏姐的一頭牛而去台中的…笑〉。好的課程，那怕是只有一兩點，讓你帶回家細嚼、應用、啟發，再多的金錢是買不到的。
接下來的內容，我只會以劇中某個小小啟發；這不是整個片子的介紹，也不是Alex老師整天講演的摘要，而是我個人的一些反思爾爾。
你了解你面對的人嗎？
電影一開始，就是主角 Ray 抱著他那台打奶昔機四處奔走、銷售；但成績卻是掛蛋。是他不會銷售嗎？還是用的方法不對呢？
在這個劇情點，Alex老師交給我們「了解你的顧客」六字咒語-SAIDAS；或是可以說六個大原則、步驟。
尤其在這個人人都是業務的年代，銷售可以說是無時不在；就拿日常我幾乎天天親身遇到、也是最不喜歡的銷售方式來說，他們到底了解我這個顧客嗎？先在這裡說聲抱歉，我沒有冒犯的意思，我只是純粹從我個人角度、以及親身遇到的經驗出發。
場景就是：當我從某個賣場結完帳出來，抱著小孩、提著大包小包手忙腳亂的時候，這時永遠都會有穿著一身整整齊齊的襯衫、打著領帶、閃亮亮穿著皮鞋的信用卡業務們，嘟出一張信用卡推銷DM在我眼前，一邊試圖阻礙我的去路想讓我減緩步調，聽他們口中劈哩啪啦的信用卡介紹。
但，這我非常不敢苟同，我常常內心想問的是，在這個時間點你了解我嗎？但我想說的是這樣的銷售方式應該不太適用在我這類型的「顧客」上，這類型的銷售方式應該目標族群不會是我吧！
為什麼這種「阻街」方式不適合我呢？
● 你有看到我大包小包，抱著小孩、或牽著小孩手忙腳亂的時候嗎？這時候你偏偏要攔下我，手中抱的小孩、或採買的物品重死了，我只想趕快卸下重物；或是想趕緊處理正在吵鬧要亂買東西的小朋友，怎麼會想樣知道、或是有心情去注意打算推銷的好方案呢？
●有的業務會拿出小東西，嘗試著用「免費」贈送小東西給大人、或是小孩，除了有些「贈品」不太適合小朋友；我倒是以較在意的是利用小孩對贈品的喜好來「吵、歡」爸媽要做甚麼事，對我來說，這是我教育小孩子的一個實際情境題。但我也聽過一些家長深深厭惡此道，因為會踩到他們的教養的底線。
● 用盡招數弄到個資，自己親身經歷過幾個推銷產品的。劈哩啪啦講完一堆產品資訊，不等我回話，直接最後一句以「大哥，你的電話是09多少….」結尾。試想，這樣有意義嗎？
也許以上我常遇到的三種方式，對於業務或是銷售人員來說，是他們訓練過程出來的技能，我無意冒犯呀。我想說的是，應該還是會有這些客群喜歡這些模式；而我麼這類的客群並不是他們的目標客群。
我的工作日常與SAIDAS
這些經驗讓我自己奉行的一句話「什麼樣的銷售模式，吸引甚麼樣的受眾」也就是所謂的「緣分」。
我是一位牙髓病科醫師，專精於顯微鏡輔助根管治療。因為很多病友不太理解為什麼我做的根管治療要這麼大費周章，需要這麼耗時、需要這麼精密儀器呢？難道不能要快、要好、要便宜嗎？
因此，對於我的信念就是有緣則來、無緣則去。我盡我所能「銷售」自己的專業〈先撇開銷售這兩個字眼，到底適合在醫療嗎？〉用這次上課的精髓 SAIDAS〈small talk, awareness, interest, desire, action, satisfaction〉來應用我日常面對的病人如下，但我覺得上課時是分六樣解說，但我自己平日實際使用的時候卻是「組合技」。
另外，我非常喜歡使用立場、利益、需求的三角形模型，簡言之就是不問立場，而以雙方彼此「得到想要、消除恐懼」達到最大的目的。
平日實例
門診來了一位嚴重根管鈣化的慢性根尖膿腫牙齦上長膿包病人，但是病人沒有疼痛或是不舒服，只不過牙肉上長個膿包。白話來說，就是他的牙齒的根尖周圍的骨頭破壞，牙肉上冒出膿包，而且根管系統像是下班的車潮塞在馬路上塞得很嚴重。
病人方面：
常遇到病人即使知道有這個疾病，但因為沒什麼自主不舒服，但而不太想處理。而對病人自己的利益、需求觀點出發。
他們「得到想要」，而到底想要什麼？常聽到的回答是：想要能夠快速解決、但不要太貴、品質要好，來解決這件事情。那麼他們想要的「消除恐懼」，恐懼什麼呢？答案就是：恐懼疾病本身對身體的危害。
我的方面：
對我的利益、需求來說，得到想要，想要的是什麼呢？
我想要的是以我的知識、能力、特殊儀器、材料按部就班、幫助病人解決疾病。
那麼我的恐懼是什麼，恐懼的是，要達到高品質的結果、以及處理這些困難複雜的個案的話，必需要使用昂貴特殊儀器、材料；但是卻得不到病人的諒解而嫌得太貴，而讓成本入不敷出；最後設備、材料商因為得不到利潤，退出台灣市場。最後會發生劣幣驅逐良幣，想要好的治療、或困難的個案只能出國處理了。
我們彼此要做的是什麼？
我想，就是所謂的醫病共享決策。雖然，這種模式在台灣是先推行在重大醫療決策的時候，或是攸關生死的治療計畫，但我想精神也是可以應用在我的專業領域上。
醫病共享決策，也不算新的資訊。它是 1997年由 Charles 提出定義，它跟以往的父權決策或告知決策模式不太一樣。
醫師方面提出各種不同處置之實證資料，用病友的話說給病人理解，並且能夠傾聽以及針對病友的疑問回答。
病人提供個人的病史、喜好和價值觀，提出並回答醫師的問題，也可以提出病友自己建議的診療方式。
彼此交換資訊，醫病溝通討論、商議 ，共同達成最佳可行之治療選項。
結語
寫到最後，有點扯遠了；如人飲水冷暖自知，一部好的電影，隨著不同觀賞時間，不同的切入點，個人不同的經驗，有所不同的獲得。
感謝Alex老師，點出我自己前兩次看這部電影卻沒看到的「 SAIDAS」與「立場、利益、需求」！
延伸閱讀
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作者：張添皓 牙髓專科醫師
