有感《奧客,其實都是我們培養出來的》

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有感《奧客,其實都是我們培養出來的》Alex 老師的這篇文章勾起我心中漣漪。

 

醫療是服務業嗎?

常在思考,醫療是服務業嗎?這議題近幾年一再被無限上綱的檢視,我個人私心傾向喜歡給這個界定成是「人與人互動的行業」。當然,這不是什麼學術討論,更非高道德的倡導什麼議題,只是純粹在這行打滾多年的想法。

 

將心比心

很多時候,我們會把將心比心大帽子扣在別人身上,就像當你一隻手指著別人的時候,另四隻手指頭卻朝向自己。當我們要求人家將他的心比我們的心的時候;試問,我們有意識到,我們的心有比他的心嗎?

看待事物的立場,會不同於打從嬰兒時代開始養成,一直至今不斷塑形培育出的價值觀。各行各業都會面臨到所謂的奧客,很多時候奧客都是立足在「自以為」的角度出發,從自己從小得來的經驗、教育、知識企圖來解釋對方的專業。

 

尊重,互相尊重才是王道

即使對於有意見、疑慮的部分,也許我們冷靜地捫心自問,我有多了解對方的專業。是百分百全然了解呢?還是,只是以我認為、我眼中對方的專業應該是要如何如何的?人與動物的最大差異就是有「自省」能力。尊重,互相尊重才是王道。

 

賣方與企業的職人魂

當然,有些時候並非一昧指責人家是奧客,而另一部分賣方或企業是否真正做到重視服務,這點很重要。而非為了賺錢,枉顧道德良知,只做到表面上的服務罷了。

就像另一篇《誰說平價沒有好服務?》提到以下三點:

管理顧客期望值的重要、不要害怕犯錯、解決問題最重要。

 

以及《從一份日式炸雞塊定食看到的「人情」和「職人魂」》中提到:

對我來說,「人情」代表我們重視對方的真正需求及感受,「職人魂」則代表我們願意為了本身的堅持而付出。

這些對於賣方來說,其實這些是非常重要的一環,不管是個體或是企業,若是做到上述幾點,遇到奧客,當然能夠如同 Alex 所說:義正詞嚴的跟來鬧的奧客說,「感謝您的指教,我相信我們公司在這點上的做法,是讓絕大多數的其他顧客滿意和信賴的」

 

斷開惡性循環,淘汰奧客與惡質企業及賣方

消費主流價值至上的社會,加上媒體的自由,有許多機會媒體為了迎合大眾口味,以煽動的內容,強化了買賣雙方的對立,塑造了「有吵就有糖吃」的惡性循環。

如果,我們能放送一些正向且溫暖的報導,相信奧客文化也會漸漸絕跡,不重視顧客權益的企業或賣方也終將被淘汰。

 

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《當為所為》心得

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作者:張添皓  牙髓專科醫師

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