最新更新日期 2018-03-18 by 張添皓醫師的牙髓診療室
有感《奧客，其實都是我們培養出來的》Alex 老師的這篇文章勾起我心中漣漪。
醫療是服務業嗎？
常在思考，醫療是服務業嗎？這議題近幾年一再被無限上綱的檢視，我個人私心傾向喜歡給這個界定成是「人與人互動的行業」。當然，這不是什麼學術討論，更非高道德的倡導什麼議題，只是純粹在這行打滾多年的想法。
將心比心
很多時候，我們會把將心比心大帽子扣在別人身上，就像當你一隻手指著別人的時候，另四隻手指頭卻朝向自己。當我們要求人家將他的心比我們的心的時候；試問，我們有意識到，我們的心有比他的心嗎？
看待事物的立場，會不同於打從嬰兒時代開始養成，一直至今不斷塑形培育出的價值觀。各行各業都會面臨到所謂的奧客，很多時候奧客都是立足在「自以為」的角度出發，從自己從小得來的經驗、教育、知識企圖來解釋對方的專業。
尊重，互相尊重才是王道
即使對於有意見、疑慮的部分，也許我們冷靜地捫心自問，我有多了解對方的專業。是百分百全然了解呢？還是，只是以我認為、我眼中對方的專業應該是要如何如何的？人與動物的最大差異就是有「自省」能力。尊重，互相尊重才是王道。
賣方與企業的職人魂
當然，有些時候並非一昧指責人家是奧客，而另一部分賣方或企業是否真正做到重視服務，這點很重要。而非為了賺錢，枉顧道德良知，只做到表面上的服務罷了。
就像另一篇《誰說平價沒有好服務？》提到以下三點：
管理顧客期望值的重要、不要害怕犯錯、解決問題最重要。
以及《從一份日式炸雞塊定食看到的「人情」和「職人魂」》中提到：
對我來說，「人情」代表我們重視對方的真正需求及感受，「職人魂」則代表我們願意為了本身的堅持而付出。
這些對於賣方來說，其實這些是非常重要的一環，不管是個體或是企業，若是做到上述幾點，遇到奧客，當然能夠如同 Alex 所說：義正詞嚴的跟來鬧的奧客說，「感謝您的指教，我相信我們公司在這點上的做法，是讓絕大多數的其他顧客滿意和信賴的」
斷開惡性循環，淘汰奧客與惡質企業及賣方
消費主流價值至上的社會，加上媒體的自由，有許多機會媒體為了迎合大眾口味，以煽動的內容，強化了買賣雙方的對立，塑造了「有吵就有糖吃」的惡性循環。
如果，我們能放送一些正向且溫暖的報導，相信奧客文化也會漸漸絕跡，不重視顧客權益的企業或賣方也終將被淘汰。
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作者：張添皓 牙髓專科醫師
