從速食遊戲,反觀我被推銷的經驗與SAIDAS

第三次看這部電影  – 速食遊戲  –

 

這部電影切入的角度很多,有人從經營管理角度、有人從創業角度、也有人從投資角度、當然也有人從心理層面去欣賞這部麥當勞電影。

 

然而,這次專程南下、風城僕僕參加Alex老師,一談就贏電影班。〈我不會承認,其實我是為了晚上魏姐的一頭牛而去台中的…笑〉。好的課程,那怕是只有一兩點,讓你帶回家細嚼、應用、啟發,再多的金錢是買不到的。

 

接下來的內容,我只會以劇中某個小小啟發;這不是整個片子的介紹,也不是Alex老師整天講演的摘要,而是我個人的一些反思爾爾。

速食遊戲

你了解你面對的人嗎?

電影一開始,就是主角 Ray 抱著他那台打奶昔機四處奔走、銷售;但成績卻是掛蛋。是他不會銷售嗎?還是用的方法不對呢?

 

在這個劇情點,Alex老師交給我們「了解你的顧客」六字咒語-SAIDAS;或是可以說六個大原則、步驟。

 

尤其在這個人人都是業務的年代,銷售可以說是無時不在;就拿日常我幾乎天天親身遇到、也是最不喜歡的銷售方式來說,他們到底了解我這個顧客嗎?先在這裡說聲抱歉,我沒有冒犯的意思,我只是純粹從我個人角度、以及親身遇到的經驗出發。

 

場景就是:當我從某個賣場結完帳出來,抱著小孩、提著大包小包手忙腳亂的時候,這時永遠都會有穿著一身整整齊齊的襯衫、打著領帶、閃亮亮穿著皮鞋的信用卡業務們,嘟出一張信用卡推銷DM在我眼前,一邊試圖阻礙我的去路想讓我減緩步調,聽他們口中劈哩啪啦的信用卡介紹。

 

但,這我非常不敢苟同,我常常內心想問的是,在這個時間點你了解我嗎?但我想說的是這樣的銷售方式應該不太適用在我這類型的「顧客」上,這類型的銷售方式應該目標族群不會是我吧!

 

為什麼這種「阻街」方式不適合我呢?

你有看到我大包小包,抱著小孩、或牽著小孩手忙腳亂的時候嗎?這時候你偏偏要攔下我,手中抱的小孩、或採買的物品重死了,我只想趕快卸下重物;或是想趕緊處理正在吵鬧要亂買東西的小朋友,怎麼會想樣知道、或是有心情去注意打算推銷的好方案呢?

 

有的業務會拿出小東西,嘗試著用「免費」贈送小東西給大人、或是小孩,除了有些「贈品」不太適合小朋友;我倒是以較在意的是利用小孩對贈品的喜好來「吵、歡」爸媽要做甚麼事,對我來說,這是我教育小孩子的一個實際情境題。但我也聽過一些家長深深厭惡此道,因為會踩到他們的教養的底線。

 

用盡招數弄到個資,自己親身經歷過幾個推銷產品的。劈哩啪啦講完一堆產品資訊,不等我回話,直接最後一句以「大哥,你的電話是09多少….」結尾。試想,這樣有意義嗎?

 

也許以上我常遇到的三種方式,對於業務或是銷售人員來說,是他們訓練過程出來的技能,我無意冒犯呀。我想說的是,應該還是會有這些客群喜歡這些模式;而我麼這類的客群並不是他們的目標客群。

 

我的工作日常與SAIDAS

這些經驗讓我自己奉行的一句話「什麼樣的銷售模式,吸引甚麼樣的受眾」也就是所謂的「緣分」。

 

我是一位牙髓病科醫師,專精於顯微鏡輔助根管治療。因為很多病友不太理解為什麼我做的根管治療要這麼大費周章,需要這麼耗時、需要這麼精密儀器呢?難道不能要快、要好、要便宜嗎?

 

因此,對於我的信念就是有緣則來、無緣則去。我盡我所能「銷售」自己的專業〈先撇開銷售這兩個字眼,到底適合在醫療嗎?〉用這次上課的精髓 SAIDAS〈small talk, awareness,  interest, desire, action, satisfaction〉來應用我日常面對的病人如下,但我覺得上課時是分六樣解說,但我自己平日實際使用的時候卻是「組合技」。

 

另外,我非常喜歡使用立場、利益、需求的三角形模型,簡言之就是不問立場,而以雙方彼此「得到想要、消除恐懼」達到最大的目的。

 

平日實例

門診來了一位嚴重根管鈣化的慢性根尖膿腫牙齦上長膿包病人,但是病人沒有疼痛或是不舒服,只不過牙肉上長個膿包。白話來說,就是他的牙齒的根尖周圍的骨頭破壞,牙肉上冒出膿包,而且根管系統像是下班的車潮塞在馬路上塞得很嚴重。

 

病人方面:

常遇到病人即使知道有這個疾病,但因為沒什麼自主不舒服,但而不太想處理。而對病人自己的利益、需求觀點出發。

 

他們「得到想要」,而到底想要什麼?常聽到的回答是:想要能夠快速解決、但不要太貴、品質要好,來解決這件事情。那麼他們想要的「消除恐懼」,恐懼什麼呢?答案就是:恐懼疾病本身對身體的危害。

 

我的方面:

對我的利益、需求來說,得到想要,想要的是什麼呢?

 

我想要的是以我的知識、能力、特殊儀器、材料按部就班、幫助病人解決疾病。

 

那麼我的恐懼是什麼,恐懼的是,要達到高品質的結果、以及處理這些困難複雜的個案的話,必需要使用昂貴特殊儀器、材料;但是卻得不到病人的諒解而嫌得太貴,而讓成本入不敷出;最後設備、材料商因為得不到利潤,退出台灣市場。最後會發生劣幣驅逐良幣,想要好的治療、或困難的個案只能出國處理了。

要快要好要便宜

 

我們彼此要做的是什麼?

我想,就是所謂的醫病共享決策。雖然,這種模式在台灣是先推行在重大醫療決策的時候,或是攸關生死的治療計畫,但我想精神也是可以應用在我的專業領域上。

醫病共享

 

醫病共享決策,也不算新的資訊。它是 1997年由 Charles 提出定義,它跟以往的父權決策或告知決策模式不太一樣。

 

醫師方面提出各種不同處置之實證資料,用病友的話說給病人理解,並且能夠傾聽以及針對病友的疑問回答。

 

病人提供個人的病史、喜好和價值觀,提出並回答醫師的問題,也可以提出病友自己建議的診療方式。

 

彼此交換資訊,醫病溝通討論、商議 ,共同達成最佳可行之治療選項。

結語

寫到最後,有點扯遠了;如人飲水冷暖自知,一部好的電影,隨著不同觀賞時間,不同的切入點,個人不同的經驗,有所不同的獲得。

 

感謝Alex老師,點出我自己前兩次看這部電影卻沒看到的「 SAIDAS」與「立場、利益、需求」!

 

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作者:張添皓 牙髓專科醫師

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